Kunddriven utveckling – Service design

Företagen som är bäst på kundupplevelse kan öka sin  lönsamhet med 5-10% inom 2-3 år. Dessutom kan de sänka sina kostnader med upp till 25%, enligt McKinseys rapport ”The CEO guide to customer experience”.  Hur lyckas din organisation med kundupplevelsen?

Nya kundbeteenden och ny teknik driver snabb förändring

I en marknadssituation med förändrade kundbeteenden, extrem konkurrens, prispress och transparens krävs nya grepp. Den snabba teknikutvecklingen och digitaliseringen driver på och ändrar affärslogiken. Gränser suddas ut mellan fysiska och digitala kanaler. Både konsumenter och företagskunder förväntar sig en enhetlig upplevelse i alla kanaler. Därtill att upplevelsen ska vara unik utifrån de specifika egenskaperna i respektive kanal.

Djup kundinsikt är nyckel till framgång

Djup insikt om kundernas drivkrafter, behov och värdeskapande processer är en kritisk framgångsfaktor om man vill utveckla innovativa och lönsamma tjänster eller produkter, som löser kundernas problem och samtidigt ger en positiv upplevelse. Sannolikt blir det också en startpunkt för organisationens utvecklings- och förändringsarbete mot genuint kundfokus.

Det viktigaste är att identifiera vad som skapar verkligt värde för kunden när en tjänst eller produkt används. Det handlar inte om olika erbjudanden utan om hur tjänsten eller produkten ”hjälper” kunden i användarsituationen. Här behöver man gå djupare än de uttalade behov som fångas med traditionella metoder som enkäter och fokusgrupper.

Metoden Kundresa (Customer Journey) används för att visualisera kundens olika kontaktpunkter med organisationen, tjänsten eller produkten. Här beskrivs vad som fungerar bra eller mindre bra i respektive kontaktpunkt och utifrån ett helhetsperspektiv.

Nya metoder baserade på tjänsteforskning och konsumentpsykologi ger möjlighet att förstå kundens beteenden och behov på djupet. Vi arbetar med en unik metod-  KIT (Kund Involverad Tjänsteutveckling) som fångar användaren eller kundens upplevelser och identifierar både uttalade och outtalade behov. Vi hittar Innovationspotentialerna i de outtalade (omedvetna) behoven som ofta är svårt att uttrycka i ord men som avspeglas i känslor och upplevelser. Den djupa insikten om kundens värdeskapande processer och kontext tillsammans med Innovationspotentialerna blir underlag för utveckling av nya tjänster med högre kundvärde som bidrar till en optimerad kundupplevelse.

Tjänste- och servicedesign som gör skillnad

Vi hjälper företag och organisationer att utveckla djup insikt om vad som skapar verkligt värde och bra kundupplevelser. Genom att visualisera kundresor samt identifiera kundens värdeskapande processer, via Innovationspotentialer, kan vi visa vilka satsningar som får störst effekt och hur tjänster som skapar både bättre kundupplevelse och värde bör designas.

Med djup kunskap, strukturerad metodik och mångårig erfarenhet inom analys och tjänstedesign bidrar vi till ett helhetsperspektiv med kunden i fokus.

Vi arbetar med hela processen från att identifiera kundbehov, analysera förutsättningar, ta fram vinnande kundstrategier, utveckla och designa tjänster och service samt förankra och stödja förändringsarbete. Exempelvis stöd till ledning och chefer att driva en systematisk förändring genom organisationens alla delar.

Genom vårt samarbete med MTC stiftelsen som initierar och sprider forskning har vi tillgång till och är certifierade i metodik inom kundinvolverad tjänsteutveckling. Med vår digitalplattform säkerställer vi gemensam förståelse, delaktighet och engagemang så att förändringsprocesser genomförs effektivt.

 Så här säger några av våra uppdragsgivare

”Alla i ledningen är nu med på tåget. Vår förståelse för vad som skapar värde för våra kunder (resenärerna) ökade. Genom en rad åtgärder baserat i beslutsunderlaget lyckades vi vända en nedåtgående trend, 2014 ökade kundnöjdheten med 4%”. KLT (Kalmar Länstrafik)

“Resultatet var över förväntan! Med ett stort antal konkreta innovationsidéer, direkt från slutkundernas behov, kunde vi förstärka ett koncept före lansering och omförhandla avtalet med vår samarbetspartner.”  Coor Service Management.

“KIT-metoden var utmärkt för att avhjälpa hemmablindhet. Vi fick djup kundinsikt och konkreta tjänsteidéer baserat i vad som skapar verkligt värde för våra kunder (resenärerna), något som vi aldrig tidigare sett med vanliga metoder. Mycket kunde genomföras utan större investeringar. Karlstadsbuss

“Vi fick kvalificerat beslutsunderlag och konkreta idéer till nya innovativa tjänster. Dessutom kunde vi förbättra vår sälj- och kundkommunikationTeliaSonera Mobility

Vi hjälper er effektivisera marknadsinsatserna genom djup kundinsikt som kan användas såväl strategiskt som taktiskt.

Oavsett om ni är i början av processen eller har kommit en bit på väg, kan vi hjälpa er utvecklas vidare mot genuint kundfokus.  Genom samarbete med MTC stiftelsen, som initierar och sprider forskning, har vi tillgång till och är certifierade i metodik inom kundinvolverad utveckling (KIT). I vår verktygslåda finns också beprövad metodik för arbete med kundresor, service design och tjänstekartor.

Med vår metod ”ISDA” kan vi identifiera och analysera behov och förutsättningar, utveckla kundupplevelsestrategi och målbild, designa tjänster och skapa handlingsplaner och få det att hända.

Välkommen att kontakta oss för mer information här!

In English

Sedan 1997 har vi framgångsrikt hjälpt våra kunder att leda och utveckla sina verksamheter. Vi har specialiserade konsulter med lång och bred erfarenhet från näringsliv, myndigheter, kommuner och statliga företag.