Utveckling av kollektivtrafikens service erbjudande

Värdeskapande inom kollektivtrafiken
Rekommendera
  • Facebook
  • Twitter
  • Google +
  • LinkedIN
  • Pinterest
Dela
Taggad med

Bakgrund

I en situation med minskande antal resenärer och låg kundnöjdhet fanns stort behov att vända den nedåtgående trenden. Befintliga mätningar gav inte tillräckligt underlag för vilka åtgärder som krävdes för att förbättra service och kundupplevelsen. Man ville få djupare förståelse för kundernas helhets- upplevelse av kollektivtrafikens tjänster både till pågående varumärkesarbete och inför planerade linjeomläggningar.

Lösning

Kunder involverades för att delge sina upplevelser. Observationer på plats genomfördes. Innovationspotentialer, ”kundupplevelsekarta” och förbättringsidéer arbetades fram. I workshops med ledningsgruppen diskuterades och prioriterades idéer. För att landa kundperspektivet i en verksamhet strikt styrd utifrån landstingspolitiska beslut, produktionsplanering och tidtabeller genom-fördes flera workshops. En åtgärdsplan för bättre kundupplevelser och ökat kundvärde arbetades fram. Kundperspektivet förankrades hos medarbetarna via interna workshops.

Resultat

Ledningen fick ny kunskap om vad som egentligen som skapar värde för kunderna/användarna. Kunskapen användes i pågående utvecklingsarbete och vid omförhandling av avtal med ny bussentreprenör. Baserat på resultatet kunde förbättringar genomföras inom en rad områden, exempelvis kundtjänstservice, biljetthantering och prissättning och hållplatsutformning. Uppmätt kundnöjdhet har efter två år ökat markant. Kunskapen om kundernas värdeskapande process har integrerats som en naturlig del i allt utvecklingsarbete.

In English

Sedan 1997 har vi framgångsrikt hjälpt våra kunder att leda och utveckla sina verksamheter. Vi har specialiserade konsulter med lång och bred erfarenhet från näringsliv, myndigheter, kommuner och statliga företag.